The community element Wilkar Property Management is a full service real estate management company that specializes in managing luxury condominiums in the Montreal area. Using technology and a variety of skilled staff members, they provide buildings with a complete service package, managing everything from the financials, to the building maintenance, to the planning and organization of administrative meetings. With every element of their service, they prioritize communication, transparency, and responsiveness, with the goal of creating a “community feeling” in each building they manage. Wilkar Gestion Immobilière – L’élément communautaire Wilkar Gestion Immobilière est une société de gestion immobilière à service complet spécialisée dans la gestion de copropriétés de luxe dans la région de Montréal. Grâce à la technologie et à divers membres du personnel qualifiés, ils offrent aux immeubles un ensembl de services co plet, gérant tou , des aspects financiers à l’entretien du bâtiment, en passant par la planification et l’organisation des réunions administratives. À chaque élément de leur service, ils privilégient la communication, la transparence et la réactivité, dans le but de créer une “sensation de communauté” dans chaque immeuble qu’ils gèrent. CONSTRUCTION SOURCE QUÉBEC
“We have a team of dedicated and experienced professionals capable of handling the biggest and the smallest of properties,” says Maia Bensoussan, the company’s director of operations. “No matter the size of the property, our goal is to create a sense of community. We provide an extra level of customer service to make sure that happens.” Wilkar Property Management’s team is led by Michael Wilk, the company’s founder and president. Prior to starting his own business, Michael was working as a project manager for an IT consulting firm specializing in software implementations, and he was living in a condominium property and was on the Board of Directors. His experience on that boardmade him realize the need for a company that could make condo management more efficient – so he decided to combine his experience in project management, software, and condo management, and he created that company himself. Wilkar officially commenced in 2006. Maia joined the team in 2007 as Michael’s first employee. Over the years since, Maia has seen the company grow rapidly in terms of both their client base and their inhouse capabilities. Today, they manage roughly 78 buildings with a total portfolio value of $3 billion. Their service offering include emergency water damage mitigation, reconstruction following damages, capital project management and a variety of in house maintenance and superintendent services – all of which are services they manage under their own banner, unlike most other property management companies, who APRI L 2023 “Nous avons une équipe de prof ssionnels dévoués et ex érimentéscapablesde érer les plus petits et les lus grands biens immobiliers”, explique Maia Bensoussan, directrice des opérations de l’entreprise. “Peu importe la taille de la propriété, notre objectif est de créer un senti ent de communauté. Nous offrons un niveau supplémentaire d service à la clientèle pour nous assurer que cela se réalise.” L’équipe de Wilkar Gestion Immobilière est dirigée par Michael Wilk, fondateur et é de l’entreprise. Ava t de créer sa propre entrepris , Michael travaillait en tant que chef de projet pour une société de conseil en TI spécialisé dans les mises en œuvre d logiciels, tout en vivant dans une copropriété et siégeant au conseil d’administration. Son expérience au sein de ce conseil lui a fait prendre conscience du besoin d’une entreprise pouvant rendre la gestion de copropriété plu efficace. Il a d nc décidé de combiner son expérience en gestion de projet, en logiciels et en gestion de copropriété, et il a créé cette entreprise lui-même. Wilkar a officiellement commencé ses activités n 2006. Mai rejoint l’équipe en 2007 en tant que première e l yée de Michael. Au fil des ans, Maia a vu l’entre rise c ître rapidement tant en termes de cli ntèle que de capacités internes. Aujourd’hui, ils gèrent environ 78 immeubles d’une valeur totale de 3 milliards de dollars. Leurs services comprennent l’atténuatio ’urg nce des dégâts d’e u, la recons ructio après des dommages, la gestion de projets d’investissement et divers services d’entretien et de conciergerie en interne, contrairement à la plupart des autres entreprises de gestion immobilière qui s’appuient sur des sous-traitants. “En int rne, nous avon deux
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rely on subcontractors. “In-house, we have two engineers; we have an licensed and certified contractors who can rebuild floors, bathrooms and provide skilled opinions when necessary to diagnose issues; we have a technician who can go on-site and take humidity readings, make openings, and install blowers to prevent flooring from having to be ripped out. We do all that inhouse,” Maia explains. “A lot of our clients really appreciate that, because we know their buildings, we can get to them really fast, and we value our relationships with our clients,” she adds. “External contractors are never going to value those relationships as much. They may come in, do a job, and never see the client again. We have an ongoing relationship with the client and we care about the building as a whole, so clients feel more comfortable with us because they know we’re going to make sure the job gets done properly.” These days, the properties in Wilkar’s portfolio are mainly based in the downtown area of Montreal, in neighborhoods including Griffintown, Westmount, Notre-Dame-deGrâce, and Old Montreal. Some of the more luxurious buildings they manage have between 50 and 70 units, while other higher-density buildings have unit counts up to 600. In recent years, a good portion of their work has come fromdevelopers who approach Wilkar during their building’s construction, so they can have them managing the building right from the moment residents move in. At the same time, the company also gets a lot of work with existing buildings – those jobs APRI L 2023 ingénieurs ; nous avons des entrepreneurs agréés et certifiés qui peuvent reco st uire des planchers, des salles e bains et fournir des opinions éclairées en ca de besoin pour diagnostiquer des problèmes ; nous avons un technicien qui peut se rendre sur place, prendre des mesures d’humidité, fairedes ouvertures et installer des soufflantes pour éviter que les planchers ne soient arrachés. Nous faisons tout cela en interne”, explique Maia. “Beaucoup de nos clients apprécient vraiment cela, car nous connaissons leurs bâtiments, no s pouvons nous y rendre très rapidement, et nous attachons de l’importance à nos relations avec nos clients”, ajoute-t-elle. “L sentrepre eurs externes n’apprécieront jam i autant ces relations. Ils peuvent venir, faire un travail et ne plus jamais revoir le client. Nous entretenons une relation continue avec le client et nous nous soucions du bâtiment dans son ensemble, donc les lients se sentent plus à l’ai av c nous parc qu’ils savent que nous nous assurerons que le travail soit bien fait.” De nos jours, les propriétés du portefeuille de Wilkar sont principalement situées dans le centre-ville de Montréal, dans des quartiers tels que Griffintown, Westmount, Notre-Dame-de-Grâce et le Vieux-Montréal. Certains des im eubles de luxe qu’il gèrent comportent ntr 50 et 70 unités, tandis que d’autres immeubles à plus forte densité ont jusqu’à 600 unités. Ces dernières années, une grande partie de leur travail provient de promoteurs qui approch nt Wilkar end nt la construct on de leur immeuble, afin qu’ils puissent le gérer dès l’arrivée des résidents. Parallèlement, l’entreprise travaille également beaucoup sur des immeubles existants. Ces travaux proviennent généralement de recommandation de
typically come from referrals, from people who work with Wilkar on one condo board, join another, and then recommend them so they can work with them again. Maia credits that customer loyalty to Wilkar’s superior customer service experience – “we like to go the extra mile,” she reiterates. “In condo management, what the management contract is really about managing the common areas of the building,” she says. “That’s what every condo management company does, or at least that’s what they should be doing if they’re doing their jobs. We do that too, and we do it really well, but where we go the extra mile is when the resident sends a message and says, ‘Oh, I have a problem with my toilet, it’s making a funny noise, I don’t know what to do.’ We don’t just tell them, ‘Well, that’s your responsibility.’ We draw from our experience and we give them advice. We’ll ask them questions about what the problem is, we’ll say ‘It’s most likely something like this,’ and we’ll give them a few references for plumbers. We’ll go above and beyond to provide customers with a good experience, even if it’s outside the contract.” Wilkar’s customer experience is further enhanced by their use of technology. For example, they utilize property management software, which offers a webbased portal that building residents and board members can access from anywhere. If residents have an issue with the building that needs resolving – if the elevator’s not working, for instance, or if they see a stain on the carpet near the garage, or they need to order new keys – they can use that portal to THE CONSTRUCTION SOURCE CANADA personnes ayant travaillé avec Wilkar au sein d’un conseil de copropriété, ayant rej int un autre conseil, et les recommandant insi afin de pouvoir travailler à nouveau avec eux. Maia attribue cette fidélité à la clientèle à l’expérience supérieure du service client de Wilkar – “nous aimons aller audelà,” réitèr -t-elle. “Dans la gestion de copropriété, le contrat de gestion porte vraiment sur la gestion des parties communes du bâtiment”, explique-t-elle. “C’est ce que fait chaque entreprise de gestion de copropriété, enfin c’est ce qu’elles devraient faire si elles font leur travail. Nous le faisons aussi, et nous le faisons très bien, mais là où nous allons au-d là, c’est lor que le résid nt voi un message et dit, ‘Oh, j’ai un problème avec mes toilettes, ça fait un drôle de bruit, je ne sais pas quoi faire.’ Nous ne leur disons pas simplement, ‘Eh bien, c’est votre responsabilité.’ Nous puisons dans notre expérience t nous leur donnons d s conseils Nous leur poserons des questions sur quel est le problème, nous dirons ‘C’est probablement quelque chose comme ça,’ et nous leur donnerons quelques références pour des plo biers. Nous faisons un effort supplémentaire pour offrir aux clients une bonne expérience, même si c’est en dehors du contrat.” L’expérience cli nt deWilkar est également améliorée par leur utilisation de la technologie. Par exemple, ils utilisent un logiciel de gestion immobilière qui offre un portail basé sur l web auquel les résidents et les membres du conseil d’administr tion peuvent accéder de n’importe où. Si les résidents ont un problème avec le bâtiment qui doit être résolu – si l’ascenseur ne fonctionne pas, par exemple, ou s’ils voient une tache sur le tapis près du garage, ou s’ils ont besoin de CONSTRUCTION SOURCE QUÉBEC
open a request with the click of a button, and the building manager will respond within 24 to 48 hours. For board members, the software serves as “live accounting software,” giving them access to update accounting information and giving them a platform to review and approve work, also at the click of button. “That software helps provide a lot of transparency for property management, the kind of transparency that was not available even just a few years ago,” Maia explains. “It helps us better manage our buildings.” Another function of their software is the development of ‘maintenance calendars’ for each building. Those calendars are populated in collaboration with the board of each individual building, and they make it simple for each building manager to schedule maintenance systematically. At the same time, Wilkar is also now currently to leverage the number of buildings they manage and the relationships they have established with suppliers in order to centralize some of their maintenance tasks. That centralization comes with a number of advantages. For example, if they schedule garbage chute cleaning for 30 buildings at once instead of one at a time, they can get a better price for each building and the cleaning supplier can plan ahead and complete the contract more efficiently. Maia calls that a “win-win-win,” as it’s a win for Wilkar, for their clients, and for their supplier. Speaking of Wilkar’s suppliers, Maia says that the company has developed close relationships with a trusted network over the years. Some of those relationships, she says, go back APRI L 2023 commander de nouvelles clés – ils peuvent utiliser ce portail pour ouvrir une demande d’un simple clic, et le gestionnai e du bâtiment rép ndr dans un délai d 24 à 48 heure . Pour l s membres du conseil, le logiciel sert de “logiciel comptable en direct”, leur donnant accès à des informations comptables mises à jour et leur fournissant une plateforme po r examiner et approuver le travail, également d’un simple clic. “Ce logiciel permet d’offrir beaucoup de transparence pour la gestion immobilière, le genre de transparence qui n’était pas disponible il y a seul ment quelques an ées”, explique Maia. “Il nous aide à mieux gérer nos immeubles.” Une autre fonction de leur logiciel est l’élaboration de « calendriers d’entr tien » pour chaque bâtiment. Ces calendriers sont remplis en collaboration avec le conseil d’administration de chaque immeuble individuel, et ils facilitent la planification systématique de l’entretien pour chaq e gestionnair d bâtiment. En même temps, Wilkar est également en mesure de tirer parti du nombre d’immeubles qu’ils gèrent et des relations qu’ils ont établies avec les fournisseurs afin de ce tralis r certaines de leurs tâches d’entretien. Cette centralisation présente plusieurs avantages. Par exemple, s’ils programment le nettoy ge des chutes à rdure pour 30 immeubl s à la fois au lieu d’un par n, ils peuvent obtenir un meilleur prixpour chaque immeubleet le fournisseur de nettoyage peut planifier à l’avance et achever le contrat plus efficacement. Maia appelle cela un “gagnantgagnan -gagnant”, car c’est une victoire pour Wilkar, pour leurs cli nts et pour leur fournisseur. En parlant des fournisseurs de Wilkar, Maia explique que l’entreprise a développé des relations étroites avec un réseau de confiance au fil des ans. Certaines de ces relations,
over a decade. “Having been in business for 15 years, we’ve developed really great relationships with a lot of incredible subcontractors and suppliers. If we find a supplier we like, we stick with them.” The suppliers that last, Maia explains, are the suppliers who share their values: “Our suppliers are really the face of Wilkar on-site,” she says. “They have to act professionally, they have to provide good quality service, and they have to do good quality work. Fortunately, we’ve developed some relationships with some great partners who conduct themselves the right way and who do a great job.” Wilkar has also developed a lot of great relationships in-house, with their own employees. According to Maia, the vast majority of their senior employees have been with the company for over seven years. That’s unusual for their industry, she says, because “property management can be a high-stress environment with a lot of turnover.” She believes Wilkar has done better than most because of their culture of positivity and the extra support they give employees. For example, they give employees wellness days and they support a mixture of remote work and work from the office. Moving forward, Wilkar’s goal is to maintain their close relationships with all their stakeholders – with their customers, their suppliers, and their employees alike. Maia says the company is growing quickly, and they want everyone along on their journey: “We’ve really grown over the THE CONSTRUCTION SOURCE CANADA dit-elle, remontent à plus d’une décennie. “Avec 15 ans d’expéri nce dans l secteur, nous avons dév loppé des relatio s vraiment excellentes avec de nombreux sous-traitants et fournisseurs incroyables. Si nous trouvons un fournisseur que nous aimons, nous restons fidèles à lui.” Les fournisseurs qui perdurent, explique Maia, sont ceux qui partagent leurs valeurs : “Nos fournisseurs sont vraiment le visage de Wilkar sur le terrain”, dit-elle. “Ils doivent agir de manière professionnelle, f urnir un service de qualité et réaliser un travail de qualité. Heureusement, nous avons développé des relations avec de bons partenaires qui se co port nt de la bon e manière et qui font du bon travail.” Wilkar a également développé de nombreuses relations positives en interne, avec ses propres employés. Selon aia, la grande majorité de leurs l és seniors travaillent pour l’entreprise depuis plus de sept ans. C’est inhabituel dans leur industrie, dit-elle, car “la gestion immobilière peut être un environnement stressant avec beaucoup de rotation du personnel”. Elle pense que Wilkar s’ n sort mieux que la plupart en raison de leur culture de positivité et du soutien supplémentaire qu’ils offrent à leurs employés. Par exemple, ils accordent d jours de bien-être aux employés et soutiennent un mélange de travail à distance et de travail au bureau. À l’avenir, l’objectif de Wilkar est de maintenir ses relations étroites avec toutes ses parties prenantes - ses cl ents, ses fournisseurs t es employés. Maia affirme que l’entreprise connaît une croissance rapide et qu’ils veulent que tout le monde fasse partie de leur parcours : “Nous avons v aiment grandi au cours de la dernière année”, CONSTRUCTION SOURCE QUÉBEC
“We’ve really grown over the last year,” she says. “It’s been a bit of a wild ride. We’ve taken on more buildings, which has allowed us to add more staff, which has allowed us to add more services. And it’s all been powered by referrals. It’s all because of the customer service we provide.” As the company’s growth continues, Maia says that customer service will stay a priority. No matter how big Wilkar gets, she says that their team will continue to be responsive to their customer’s needs: “Our customer service agents have to be able to reply to all requests within 24 to 48 hours,” she explains. “Our customers need to feel listened to and connected. That’s what sets us apart – it’s that community element. That’s the key. That’s what has gotten us this far. We never want that to change.” APRI L 2023 dit-elle. “Cela a été un peu mouvementé. Nous avons pris en charge plus de bâtiments, ce qui nous a permis d’ajouter p us e personnel, ce qui nous a permis d’ajouter plus de services. Et tout cela a été alimenté par des recommandations. Tout cela est dû au service client que nous fournissons.” lors que la croissance de l’e trepri e se poursuit, Maia affirme que le service client restera une priorité. Peu importe la taille de Wilkar, elle dit que leur équipe continuera à être réactive aux besoins de leurs clients : “Nos agents de service client doivent être en mesure de répondre à toutes les demandes dans un délai de 24 à 48 heures”, xplique-t-elle. “Nos lie ts doivent se entir écoutés et connectés. C’est ce qui nous distingue - c’est cet élément communautaire. C’est la clé. C’est ce qui nous a amenés jusqu’ici. Nous ne voulons jamais que cela change.” Nous avons une équipe de professionnels dévoués et expérimentés capables de gérer les plus petits et les plus grands biens immobiliers”, explique Maia Bensoussan, directrice des opérations de l’entreprise. “Peu importe la taille de la propriété, notre objectif est de créer un sentiment de communauté. Nous offrons un niveau supplémentaire de service à la clientèle pour nous assurer que cela se réalise.
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