typically come from referrals, from people who work with Wilkar on one condo board, join another, and then recommend them so they can work with them again. Maia credits that customer loyalty to Wilkar’s superior customer service experience – “we like to go the extra mile,” she reiterates. “In condo management, what the management contract is really about managing the common areas of the building,” she says. “That’s what every condo management company does, or at least that’s what they should be doing if they’re doing their jobs. We do that too, and we do it really well, but where we go the extra mile is when the resident sends a message and says, ‘Oh, I have a problem with my toilet, it’s making a funny noise, I don’t know what to do.’ We don’t just tell them, ‘Well, that’s your responsibility.’ We draw from our experience and we give them advice. We’ll ask them questions about what the problem is, we’ll say ‘It’s most likely something like this,’ and we’ll give them a few references for plumbers. We’ll go above and beyond to provide customers with a good experience, even if it’s outside the contract.” Wilkar’s customer experience is further enhanced by their use of technology. For example, they utilize property management software, which offers a webbased portal that building residents and board members can access from anywhere. If residents have an issue with the building that needs resolving – if the elevator’s not working, for instance, or if they see a stain on the carpet near the garage, or they need to order new keys – they can use that portal to THE CONSTRUCTION SOURCE CANADA personnes ayant travaillé avec Wilkar au sein d’un conseil de copropriété, ayant rej int un autre conseil, et les recommandant insi afin de pouvoir travailler à nouveau avec eux. Maia attribue cette fidélité à la clientèle à l’expérience supérieure du service client de Wilkar – “nous aimons aller audelà,” réitèr -t-elle. “Dans la gestion de copropriété, le contrat de gestion porte vraiment sur la gestion des parties communes du bâtiment”, explique-t-elle. “C’est ce que fait chaque entreprise de gestion de copropriété, enfin c’est ce qu’elles devraient faire si elles font leur travail. Nous le faisons aussi, et nous le faisons très bien, mais là où nous allons au-d là, c’est lor que le résid nt voi un message et dit, ‘Oh, j’ai un problème avec mes toilettes, ça fait un drôle de bruit, je ne sais pas quoi faire.’ Nous ne leur disons pas simplement, ‘Eh bien, c’est votre responsabilité.’ Nous puisons dans notre expérience t nous leur donnons d s conseils Nous leur poserons des questions sur quel est le problème, nous dirons ‘C’est probablement quelque chose comme ça,’ et nous leur donnerons quelques références pour des plo biers. Nous faisons un effort supplémentaire pour offrir aux clients une bonne expérience, même si c’est en dehors du contrat.” L’expérience cli nt deWilkar est également améliorée par leur utilisation de la technologie. Par exemple, ils utilisent un logiciel de gestion immobilière qui offre un portail basé sur l web auquel les résidents et les membres du conseil d’administr tion peuvent accéder de n’importe où. Si les résidents ont un problème avec le bâtiment qui doit être résolu – si l’ascenseur ne fonctionne pas, par exemple, ou s’ils voient une tache sur le tapis près du garage, ou s’ils ont besoin de CONSTRUCTION SOURCE QUÉBEC
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